Nesta aula, conduzida por Taisa Thomsen, recebemos Bernadete Wagner, especialista em gestão de agências, para falar sobre o novo papel do Atendimento. Discutimos como essa área passou a ser protagonista na experiência e na retenção de clientes, com Bernadete trazendo exemplos práticos de como essa evolução acontece no dia a dia das agências.
Também abordamos a comunicação entre Comercial, Atendimento e Operação, mostrando como o alinhamento de responsabilidades e a criação de rituais de gestão reduzem retrabalho e fortalecem os processos internos. Bernadete compartilhou boas práticas de como estruturar esses fluxos para que cada área saiba exatamente o seu papel.
Por fim, tratamos de liderança e gestão de expectativas, discutindo como o relacionamento com clientes e a liderança dentro do Atendimento se conectam diretamente aos processos da operação. A conversa reforça que processos bem definidos são a base para uma experiência de cliente mais sólida e consistente.